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│ o 특허청은 99민원만족도 조사결과를 바탕으로 고객감동 │
│ 행정을 구현하기 위해 정보화 추세에 부응한 전자민원 │
│ 행정체제 구축, 민원행정에 대한 사후관리 강화, 직원 │
│ 친절 향상대책의 지속적 추진, 평가모니터링의 실시등을 │
│ 주요 내용으로 하는 민원행정 서비스대책을 수립·시행 │
│ 키로 하였다. │
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o 특허청은 국무조정실이 주관하고 외부 전문조사기관(현대리서치)이
조사한 99민원만족도 조사결과 종합만족도 순위에서 경제부처중 1위
(전체3위)를 차지한 바 있으나

- 보다나은 특허서비스를 제공함으로써, 고객감동의 행정을 구현하기
위해 기존의 서비스 내용을 대폭 보강하여 고객만족도 향상을
위한 민원행정서비스 쇄신대책 을 수립·시행하는 것이다.

o 그 주요내용은 99. 8월부터 시행중인 직원친절 향상대책 을 기본으로
하고, 최근의 행정환경을 반영한 것으로

- 정보화 추세에 부응한 전자민원 행정체제 구축, 민원행정에 대한
사후관리강화, 직원 친절향상대책의 지속적 추진, 평가모니터링의
실시 등이 그것이다.

o 정보화 추세에 부응한 전자민원 행정체제 구축 에 있어서는

- 온라인 전자출원율의 제고( 99. 12 현재: 81.1%)와 민원인의 편의
증진을 위한 특허넷 확충 노력과

- 특허기술정보 무료서비스의 실시(2000. 1), 특허정보지원센터의
설치·운영등 특허정보지원 체제의 확충

- 특허에 대한 기초지식이 없는 이용자를 위한 초보민원안내, 출원
및 등록정보의 제공을 위한 나의 특허는 동록증 발급안내 등
인터넷 홈페이지를 이용한 고객서비스의 강화

- 고객에 대한 인터넷 교육실시 등을

o 민원행정에 대한 사후관리강화 에 있어서는

- 개정 특허·실용신안법 순회 설명회 등 법령·제도개선 내용의
대·내외 교육 및 홍보

- 민원업무편람, QRS 질의 응답집 등 민원관련 각종 책자의 발간·
보급 등을

o 직원친절 향상대책의 지속적 추진 에 있어서는

- 직장교육, 회보 및 인터넷 게재 등 직원 친절교육의 지속적 실시와

- 우수심사관의 민원실 상시근무, 민원인 전용 무료전화 서비스의
실시등 친절서비스의 향상과

- 불친절 행위 실비보상제도, Green·Yellow 카드 제도 등 친절관련
제도 시행의 홍보등을 주요내용으로 하고 있으며

o 그 밖에

- 외부 전문조사기관에 의한 민원만족도의 실시, 전화모니터링의
실시와

- Green 카드 및 Yellow 카드 우수자에 대한 인센티브 부여, 우수고객
감동 사례의 수집 및 포상등을 포함하고 있다.

o 향후 특허청은 이러한 종합적인 서비스 쇄신 대책을 철저히 추진함
으로써 명실상부한 고객 감동행정구현을 위해 노력해 나갈 것이다.

※ 첨부파일 : < 고객만족도 향상을 위한 > 민원 행정서비스 쇄신 대책

* 문의 : 행정관리담당관실 이영락사무관.
전화 042) 481 - 5052