- 전·현직 민원담당 공무원을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 분석,
「고객불만 사례 및 표준서비스 요령」발간 -

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┃o 특허청은 고객감동 구현을 위한 서비스 실시의 일환으로 ┃
┃ 전·현직 민원담당 공무원을 대상으로 고객불만 사례를 ┃
┃ 조사·분석, 불만사례 유형에 따른 표준서비스 요령을 ┃
┃ 제시한「고객불만 사례 및 표준서비스 요령」을 발간하였다.┃
┃o 동 책자에는 심사결과에 대한 불만·불신 , 직원의 업무 ┃
┃ 처리 실수로 야기된 불만 등 고객불만 사례 7개 유형과 ┃
┃ 이에 따른 표준서비스 요령 외에도 고객 불만 10가지 ┃
┃ 요소와 불만고객에 대한 기본서비스 요령등이 제시되어 ┃
┃ 있어 앞으로 특허청의 고객감동 서비스 구현에 크게 기여할 ┃
┃ 것으로 전망된다. ┃
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o 특허청은 21세기 지식정보화사회에서 기술경쟁력 우위를 확보하기 위해
서는 근간이 되는 지식재산의 신속한 권리화와 안정적 보호가 가장 중
요하다는 인식하에 우선 특허청 최일선에서 근무하는 민원담당공무원의
민원인에 대한 인식변화와 서비스자세의 전환이 필요하다고 판단, 금번에
「고객불만 사례 및 표준서비스요령」을 발간하였다.

o 특허청은 이를 위하여 지난 1월 본청 종합민원실과 서울사무소 전·현직
민원담당 공무원 전원을 대상으로「통상적인 업무범위나 상식을 뛰어넘어
무리한 요구를 하는 경우나 업무처리에 대한 불만으로 폭언을 하는 경우」
등 직원편에서 볼 때 민원인이 문제가 있다고 생각하는 사례들을 설문
조사하였다.

- 동 사례들은 전·현직 민원실장, 서울사무소 상담실장, 친절교육강사
및 모니터요원등으로 구성된 협의회에 의해 분석되었으며, 분석결과 총
38건중 34건의 경우는 모두 직원이 불만요인을 제공한 것으로 나타났다.

o 고객불만 사례는 7개 유형으로서 법규자체에 대한 불만(8건), 업무 또는
서식의 복잡성(7건), 직원의 응대태도(6건), 무리한 요구 거절(4건),
직원의 업무처리 실수(3건), 심사결과에 대한 불만(2건), 법규미숙지로
인한 곤란(2건)순으로 나타났다.

- 동 책자에는 7개 유형별로 해당 사례를 소개하고 유형에 따른 표준
서비스 요령을 제시해 놓았다.

o 한편 동 책자에는 고객불만 10가지 요소와 그 해설 및 불만고객에 대한
기본 서비스요령도 아울러 소개하고 있으며 유형에 따라「직원이 줄 수
있는 불만요인」도 제시하고 있다.

- 고객불만 10가지 요소 : 우월주의, 권위주의, 관심부족, 소극성,
불친절, 복잡함, 판에 박은 언행등
- 불만고객에 대한 기본서비스 요령
·불만고객 응대시 9가지 금기사항
① 불만고객을 문제가 있는 사람으로 간주한다.
② 고객에게 사과까지 할 필요는 없다.
③ 불만사항을 대수롭지 않게 여긴다. 등
·불만고객응대를 위한 10가지 법칙
① 불만사항을 알려준 고객에게 자심으로 감사를 표현한다.
② 고객의 불만사항에 동정하고 진지한 태도를 취한다.
③ 고객불만에 대한 조치방법과 기한을 분명히 알려주라. 등

o 특허청은 앞으로 동 책자를 우선 민원 담당공무원의 교육자료로 활용할
계획이며 아울러 전직원에게 배포하여 민원서비스에 참고하게 함으로써
고객감동 서비스 구현에 한걸음 더 가까이 갈 것으로 보인다.

* 문의 : 관리국 출원과
김남정서기관. 전화 042)481-5193